คู่มือบริการสนับสนุนทางเทคนิค Sangfor ประเทศไทย (SLA)

คู่มือบริการสนับสนุนทางเทคนิค Sangfor ประเทศไทย

เอกสารนี้สรุปข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับบริการสนับสนุนทางเทคนิคที่นำเสนอโดย บริษัท ซังฟอร์ เทคโนโลยี (ประเทศไทย) จำกัด ("Sangfor ประเทศไทย") เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจขอบเขตและวิธีการขอรับบริการ

1. วัตถุประสงค์ของบริการ:

• เพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับประเภทการสนับสนุน ขั้นตอนมาตรฐาน และช่องทางการติดต่อ

• ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การสนับสนุนที่ราบรื่นเมื่อต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ Sangfor

2. ขอบเขตบริการที่ครอบคลุม (การสนับสนุนทางเทคนิคระยะไกล):

• (ก) การแก้ไขปัญหา (Troubleshooting): ช่วยวินิจฉัยและแก้ไขปัญหาการดำเนินงาน ข้อผิดพลาด หรือพฤติกรรมที่ไม่คาดคิดของผลิตภัณฑ์ Sangfor โดยวิเคราะห์จาก logs, configurations และคำอธิบายปัญหา

• (ข) การจัดการข้อบกพร่อง (Bug Management): ระบุข้อบกพร่อง (bugs) ที่อาจเกิดขึ้นของผลิตภัณฑ์จากปัญหาที่รายงานได้ แจ้งความคืบหน้า และส่งเรื่องให้ทีมโกลบอลตรวจสอบ (การแก้ไขมักจะมากับการอัปเดตซอฟต์แวร์ในอนาคต)

• (ค) การส่งต่อเรื่องและการประสานงาน (Escalation and Coordination): เป็นผู้ติดต่อหลัก หากปัญหาซับซ้อนจะส่งต่อไปยังทีมภายในหรือทีมต่างประเทศ พร้อมแจ้งความคืบหน้า

• (ง) คำแนะนำด้านการกำหนดค่า (Configuration Guidance): ให้คำแนะนำ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และเอกสารอ้างอิงเพื่อช่วยในการกำหนดค่าผลิตภัณฑ์

• (จ) คำแนะนำในการอัปเกรดเฟิร์มแวร์ (Firmware Upgrade Guidance): ให้คำแนะนำ เอกสาร และความช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาสำหรับกระบวนการอัปเกรดเฟิร์มแวร์

3. สิ่งที่บริการสนับสนุนมาตรฐาน ไม่ ครอบคลุม:

• (ก) การเปลี่ยนแปลงนโยบายการปฏิบัติงานรายวันโดยตรง: เช่น การเพิ่มกฎไฟร์วอลล์ (แต่จะให้คำแนะนำเพื่อให้ลูกค้าดำเนินการเอง)

• (ข) การดำเนินการตั้งค่าโดยตรง: การรีโมทหรือเข้าไซต์เพื่อตั้งค่าให้ลูกค้า (ลูกค้าต้องดำเนินการเองตามคำแนะนำ)

• (ค) การอัปเกรดเฟิร์มแวร์โดยตรง: การรีโมทหรือเข้าไซต์เพื่ออัปเกรดให้ (ลูกค้าต้องดำเนินการเองตามคำแนะนำ)

• (ง) การออกแบบเครือข่ายและสถาปัตยกรรม: ที่นอกเหนือขอบเขตผลิตภัณฑ์ Sangfor

• (จ) การสนับสนุนผลิตภัณฑ์ของบุคคลที่สาม: แม้ว่าจะทำงานร่วมกับผลิตภัณฑ์ Sangfor

• (ฉ) บริการฝึกอบรมอย่างเป็นทางการ

• (ซ) การซ่อมแซมฮาร์ดแวร์ทางกายภาพ: (จัดการผ่านกระบวนการ RMA)

• (ซ) การสนับสนุนนอกสถานที่ (มาตรฐาน): (เป็นบริการเสริมแยกต่างหาก)

4. ความพร้อมในการให้บริการและเป้าหมายการตอบสนอง:

• เวลาทำการมาตรฐาน (อีเมล, Line, Facebook):

  • วันจันทร์ - วันศุกร์ เวลา 09:00 - 17:00 น. (ICT, GMT+7)

  • ไม่รวมวันหยุดนักขัตฤกษ์ของประเทศไทย

• การสนับสนุนเร่งด่วน / นอกเวลาทำการ (โทรศัพท์ 02-508-8627):

  • สำหรับปัญหาร้ายแรงนอกเวลาทำการมาตรฐาน การโทรจะถูกส่งต่อไปยังศูนย์สนับสนุนระหว่างประเทศ 24x7 (ส่วนใหญ่เป็นภาษาอังกฤษ)

• เป้าหมายเวลาตอบสนองเบื้องต้น (ในช่วงเวลาทำการมาตรฐาน):

  • ระดับความรุนแรง 1 (วิกฤต): < 20 นาที (ผ่านโทรศัพท์/อีเมล)

  • ระดับความรุนแรง 2 (สูง): < 1 ชั่วโมง

  • ระดับความรุนแรง 3 (ปานกลาง): < 4 ชั่วโมงทำการ

  • ระดับความรุนแรง 4 (ต่ำ): < 8 ชั่วโมงทำการ (1 วันทำการ)

5. ช่องทางการติดต่อฝ่ายสนับสนุน:

• เว็บไซต์ (Support Portal): support.thailand.sangfor.com (เหมาะสำหรับการส่งตั๋ว, เข้าถึงฐานความรู้)

• อีเมล: support.thailand@sangfor.com (เหมาะสำหรับปัญหา, การให้รายละเอียด)

• Facebook Messenger: m.me/SangforThailand (สำหรับคำถามทั่วไปในช่วงเวลาทำการ)

• Line Official: @sangforthailand (สำหรับคำถามทั่วไปในช่วงเวลาทำการ)

• โทรศัพท์ (เร่งด่วน / นอกเวลาทำการ): 02-508-8627 (สำหรับปัญหาเร่งด่วน โดยเฉพาะนอกเวลาทำการ)

  • คำแนะนำ: ใช้ Support Portal หรืออีเมลสำหรับปัญหาไม่เร่งด่วนที่ต้องการติดตามรายละเอียด ใช้โทรศัพท์สำหรับสถานการณ์เร่งด่วน

6. วิธีการให้บริการสนับสนุน:

• หลัก: การสนับสนุนระยะไกล (Remote Support): ผ่านช่องทางต่างๆ และอาจมีการเข้าถึงระยะไกลที่ปลอดภัย (Remote Session) หากจำเป็นและได้รับการยินยอม

• ทางเลือก: การสนับสนุนนอกสถานที่ (On-site Support): ไม่รวมในบริการมาตรฐาน ต้องมีการจัดการแยกต่างหากเป็นบริการระดับมืออาชีพและมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

7. การจัดการปัญหาสลับซับซ้อน (Escalation):

• ภายใน: ส่งต่อไปยังวิศวกรอาวุโสหรือผู้เชี่ยวชาญภายใน Sangfor ประเทศไทย

• ระหว่างประเทศ: สำหรับปัญหาซับซ้อนมากหรือข้อบกพร่องผลิตภัณฑ์ จะส่งต่อไปยังฝ่ายสนับสนุนระหว่างประเทศหรือทีมวิศวกรรมของ Sangfor โดย Sangfor ประเทศไทยเป็นผู้ประสานงาน

• ติดต่อฝ่ายบริหาร: หากต้องการการดูแลจากฝ่ายบริหาร สามารถแจ้งผ่านผู้ติดต่อฝ่ายสนับสนุน

8. ปัญหาฮาร์ดแวร์และ RMA (Return Merchandise Authorization):

• เป็นกระบวนการแยกต่างหากจากการสนับสนุนทางเทคนิคนี้

• ครอบคลุมการวินิจฉัยข้อบกพร่องฮาร์ดแวร์ การอนุมัติส่งคืน และการจัดการเปลี่ยนทดแทนตามการรับประกัน

• รายละเอียดอยู่ในเอกสารนโยบาย RMA ของ Sangfor

9. บทบาทของลูกค้าในกระบวนการสนับสนุน:

• ให้ข้อมูลที่ชัดเจนและละเอียดเกี่ยวกับปัญหา (อาการ, ขั้นตอนการทำซ้ำ, สภาพแวดล้อม, ข้อมูลผลิตภัณฑ์, เวอร์ชัน)

• รวบรวมและให้ข้อมูลการวินิจฉัย (logs, configurations, packet captures) เมื่อได้รับการร้องขอ

• ให้สิทธิ์การเข้าถึงระยะไกลที่ปลอดภัย หากจำเป็น (ภายใต้การดูแลและนโยบายความปลอดภัยของลูกค้า)

• ดำเนินการตามขั้นตอนการแก้ไขปัญหา ตามคำแนะนำ

• ดำเนินการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่าหรืออัปเกรดเฟิร์มแวร์ ตามคำแนะนำ

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์มีสัญญาการสนับสนุนหรือการรับประกันที่ถูกต้อง

• กำหนดผู้ติดต่อทางเทคนิคที่มีความรู้ เพื่อทำงานร่วมกับทีมสนับสนุน

• รักษาสภาพแวดล้อมการทำงานที่เหมาะสม สำหรับฮาร์ดแวร์ Sangfor

Sangfor ประเทศไทยมุ่งมั่นที่จะให้การสนับสนุนทางเทคนิคที่มีประสิทธิภาพเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากโซลูชันของ Sangfor