เปิดเคสและติดตามเคสผ่าน LINE (เคสของฉัน)

บทนำ

เมื่อต้องการให้ทีมงาน Sangfor Thailand ดูแลเรื่องใดเรื่องหนึ่ง แจ้งปัญหาการใช้งาน ขอเปิดใช้งานไลเซนส์ ขอสอบใบรับรอง ติดต่อฝ่ายขาย หรือเรื่องอื่น ๆ ให้เปิดเคสผ่านพอร์ทัล เคสของฉัน ทุกเคสจะถูกสร้างในระบบซัพพอร์ตของ Sangfor ทันที มีหมายเลขเคสอ้างอิง และท่านจะได้รับการแจ้งเตือนความคืบหน้าทาง LINE โดยไม่ต้องคอยถาม

บทความนี้อธิบายการเปิดเคสแต่ละประเภท ข้อมูลที่ต้องเตรียม การตอบกลับและแนบไฟล์ในเคส สถานะของเคส การแจ้งเตือน และการให้คะแนนหลังเคสได้รับการแก้ไข

ภาพประกอบในบทความนี้เป็นข้อมูลตัวอย่าง ชื่อบริษัท ชื่อผู้ติดต่อ และหมายเลขเคสที่แสดงไม่ใช่ข้อมูลจริง

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• ลงทะเบียนผู้ติดต่อแล้ว (ดู บทความเริ่มต้นใช้งาน)
• เคสประเภทแจ้งปัญหาการใช้งานและเปิดใช้งานไลเซนส์ ต้องมี SN / Gateway ID / Corp ID ของอุปกรณ์ (ดูวิธีหาหมายเลข SN)
• เคสประเภทการสอบใบรับรอง เปิดให้เฉพาะบัญชีที่เชื่อม Partner One แล้ว (ดู การเชื่อมบัญชี Sangfor)
• การเพิ่มผู้รับสำเนาอีเมล (CC) ต้องมีอีเมลที่ยืนยันแล้วในโปรไฟล์ และหากมีประกาศความเป็นส่วนตัวฉบับปรับปรุง ต้องแตะรับทราบก่อน

เปิดหน้า “เคสของฉัน”

แตะช่อง เคสของฉัน บนริชเมนู หรือพิมพ์ /status ในแชท (ระบบตอบจำนวนเคสที่เปิดอยู่พร้อมลิงก์) หน้านี้แบ่งเคสเป็นกลุ่ม รอคุณตอบกลับ (อยู่บนสุดเสมอ) กำลังดำเนินการ และ แก้ไขแล้ว (พับไว้) เมื่อมีเคสมากกว่า 4 รายการจะมีช่องค้นหาเลขเคสหรือหัวข้อ

ขั้นตอนเปิดเคสใหม่

1. ในหน้าเคสของฉัน แตะ แจ้งปัญหาใหม่ ระบบจะพาไปถาม Solvia ก่อน เพื่อให้ได้คำตอบทันทีหากเป็นเรื่องที่แก้เองได้ หากต้องการเปิดเคสต่อ แตะ เปิดเคส ในหน้านั้น สำหรับเรื่องที่ไม่ใช่ปัญหาเทคนิค ให้แตะลิงก์ เปิดใช้งานไลเซนส์ ติดต่อฝ่ายขาย หรือเรื่องอื่น ๆ เปิดคำขอได้ที่นี่ ซึ่งอยู่ใต้ปุ่มแจ้งปัญหาใหม่ในหน้าเคสของฉัน เพื่อข้าม Solvia หรือพิมพ์ /ticket ในแชทเพื่อรับลิงก์เปิดเคสโดยตรง

2. เลือกประเภทคำขอ แบบฟอร์มจะปรับให้ถามเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นสำหรับประเภทนั้น (ดูรายละเอียดแต่ละประเภทในหัวข้อถัดไป)

3. ข้อมูลผู้ติดต่อ ชื่อและบริษัทดึงจากโปรไฟล์ให้อัตโนมัติ เลือกว่าจะเปิดเคสในนามกลุ่ม LINE ใด (ทุกคนในกลุ่มนั้นจะเห็นและตอบกลับได้) หรือเป็นเคสส่วนตัว ระบุเบอร์โทรและอีเมลสำหรับติดต่อกลับ (ไม่บังคับ) และเพิ่มอีเมลผู้รับสำเนาได้หากอีเมลของท่านยืนยันแล้ว

    

   

    

4. ข้อมูลอุปกรณ์ (เฉพาะเคสเทคนิคและไลเซนส์) เลือกผลิตภัณฑ์ กรอก SN / Gateway ID / Corp ID (บังคับ) สถานะอุปกรณ์ (POC / SOLD) และเวอร์ชันเฟิร์มแวร์ ติ๊ก จำอุปกรณ์นี้ เพื่อให้ครั้งต่อไปเลือกจากการ์ดได้เลย

    

   

    

5. ปัญหาที่พบ / รายละเอียดคำขอ หัวข้อสั้น ๆ รายละเอียด (เริ่มเมื่อไร กระทบใครบ้าง ลองแก้อะไรแล้ว) ระดับความรุนแรง และแนบไฟล์ (ภาพหน้าจอ PDF ไฟล์ log ไฟล์ capture หรือ ZIP ไฟล์ละไม่เกิน 20 MB) ส่วน ข้อมูลเพิ่มเติม กรอกได้ตามต้องการ

    

   

    

6. แถบด้านล่างบอกว่าข้อมูลครบถ้วนหรือยังขาดอะไร แตะ ส่งเคส ระบบแจ้ง “เปิดเคส #หมายเลข เรียบร้อยแล้ว” และเปิดหน้าสนทนาของเคสให้ทันที ข้อมูลที่กรอกไว้จะถูกบันทึกเป็นร่างอัตโนมัติ หากปิดหน้าต่างไปก่อนส่ง เปิดกลับมากรอกต่อได้

ประเภทคำขอทั้ง 5 และข้อมูลที่ต้องกรอก

แจ้งปัญหาการใช้งาน (Technical support)
ใช้เมื่อ: อุปกรณ์หรือระบบ Sangfor มีปัญหา
บังคับกรอก: หัวข้อ, รายละเอียด, ผลิตภัณฑ์, SN
ไม่บังคับ: เบอร์โทร, อีเมล, POC/SOLD, เวอร์ชันเฟิร์มแวร์, ระดับความรุนแรง, ไฟล์แนบ

เปิดใช้งานไลเซนส์ (License activation)
ใช้เมื่อ: ขอเปิดใช้งาน ต่ออายุ หรือโอนย้ายไลเซนส์
บังคับกรอก: หัวข้อ, รายละเอียด, ผลิตภัณฑ์, SN
ไม่บังคับ: เบอร์โทร, อีเมล, POC/SOLD, ระดับความรุนแรง

การสอบใบรับรอง (Certificate exam)
ใช้เมื่อ: ขอสอบใบรับรอง Sangfor (เฉพาะบัญชีที่เชื่อม Partner One)
บังคับกรอก: หัวข้อ, รายละเอียด
ไม่บังคับ: เบอร์โทร, อีเมล
หมายเหตุ: เป็นเคสส่วนตัวเสมอ ไม่แชร์เข้ากลุ่ม

ติดต่อฝ่ายขาย (Sales)
ใช้เมื่อ: สอบถามราคา ใบเสนอราคา หรือขอทดสอบ (POC)
บังคับกรอก: หัวข้อ, รายละเอียด
ไม่บังคับ: เบอร์โทร, อีเมล, ผลิตภัณฑ์ที่สนใจ

เรื่องอื่น ๆ
ใช้เมื่อ: เรื่องที่ไม่เข้าข่ายข้างต้น
บังคับกรอก: หัวข้อ, รายละเอียด
ไม่บังคับ: เบอร์โทร, อีเมล

ระดับความรุนแรง

ระดับความรุนแรงมีให้เลือกเฉพาะเคสเทคนิคและไลเซนส์ (คำขอประเภทอื่นไม่มีให้เลือก ระบบบันทึกเป็น P3) เลือกตามผลกระทบจริงเพื่อให้ทีมงานจัดลำดับได้ถูกต้อง

ติดตามและตอบกลับในเคส

แตะเคสจากรายการเพื่อเปิดหน้าสนทนาของเคส ข้อความจากทีมงานอยู่ฝั่งซ้าย ของท่าน (และสมาชิกกลุ่ม) อยู่ฝั่งขวา พิมพ์ตอบกลับที่ช่องด้านล่างแล้วแตะ ส่ง (ปุ่ม Enter ใช้ขึ้นบรรทัดใหม่ ไม่ใช่การส่ง) แตะ 📎 แนบไฟล์ เพื่อส่งภาพหน้าจอหรือไฟล์ log ข้อความที่พิมพ์ค้างไว้จะถูกบันทึกเป็นร่างอัตโนมัติ และหากออฟไลน์ระบบจะส่งให้เมื่อกลับมาออนไลน์

แตะป้ายสถานะด้านบนเพื่อดู รายละเอียดเคส (ระดับความรุนแรง ประเภท ผลิตภัณฑ์) ตั้งค่าการแจ้งเตือนของเคสนี้ (LINE / อีเมล / ปิด) ดูความคืบหน้าตามลำดับสถานะ ผู้ดูแลเคส และ ใครเห็นเคสนี้บ้าง (กลุ่ม สมาชิก และผู้รับสำเนาอีเมล)

สถานะของเคส

การแจ้งเตือนทาง LINE

ระบบส่งการ์ดสถานะถึงท่านในแชท 1:1 เมื่อเปิดเคสสำเร็จ เมื่อทีมงานรอคุณตอบกลับ และเมื่อเคสแก้ไขแล้ว การ์ดแสดงหมายเลขเคส หัวข้อ ผลิตภัณฑ์ ระดับความรุนแรง ผู้ดูแล และปุ่ม เคสของฉัน ที่เปิดเคสนั้นในพอร์ทัลได้ทันที สำหรับเคสที่เปิดในนามกลุ่ม การ์ดเปิดเคสและการ์ดแก้ไขแล้วจะส่งในกลุ่ม ส่วนในแชท 1:1 ผู้เปิดเคสจะได้รับเฉพาะการ์ดให้คะแนน

ข้อความตอบกลับทั่วไปของทีมงานจะไม่ส่งแจ้งเตือนทาง LINE ทุกครั้ง (เพื่อไม่รบกวนท่านมากเกินไป) หน้าเคสของฉันจะแสดงป้าย ยังไม่ได้อ่าน ที่เคสที่มีข้อความใหม่ ท่านเปลี่ยนช่องทางแจ้งเตือนของแต่ละเคสได้จากแผงรายละเอียดเคส: LINE (ค่าเริ่มต้น) แจ้งทางอีเมล หรือ ปิดการแจ้งเตือน เมื่อเลือกแจ้งทางอีเมล ระบบซัพพอร์ตของ Sangfor จะเป็นผู้ส่งอีเมลถึงท่านทุกครั้งที่มีการตอบกลับ (ต้องมีอีเมลยืนยันแล้ว หากยังไม่ยืนยัน ท่านจะไม่ได้รับแจ้งเตือนทางใดเลย)

ส่งสำเนาทางอีเมล (CC)

เพิ่มอีเมลของผู้เกี่ยวข้อง (เช่น หัวหน้าทีม หรือผู้ดูแลระบบอีกคน) ในช่อง ส่งสำเนาทางอีเมล (CC) ตอนเปิดเคส หรือภายหลังจากแผง ใครเห็นเคสนี้บ้าง ผู้รับสำเนาจะได้รับอีเมลเฉพาะข้อความสาธารณะในเคส และเฉพาะเมื่อผู้เปิดเคสตั้งช่องทางแจ้งเตือนของเคสนั้นเป็น “แจ้งทางอีเมล” (ปุ่ม 🔔 ในแผงรายละเอียดเคส) ผู้รับสำเนาตอบกลับทางอีเมลได้ โดยควรใช้ Reply All

• ต้องมีอีเมลที่ยืนยันแล้วในโปรไฟล์ของท่านก่อน (เชื่อมบัญชี Sangfor จะยืนยันให้อัตโนมัติ) หากยังไม่ยืนยัน อีเมลที่พิมพ์ไว้จะยังไม่ถูกส่งสำเนาจนกว่าจะปลดล็อก
• หากมีประกาศความเป็นส่วนตัวฉบับปรับปรุง ต้องแตะรับทราบก่อนจึงจะเพิ่มผู้รับสำเนาได้
• สูงสุด 10 รายชื่อต่อเคส เฉพาะผู้เปิดเคส (และทีมงาน) เท่านั้นที่เพิ่ม/ลบผู้รับสำเนาได้
• ผู้รับสำเนาทุกคนจะเห็นอีเมลของกันและกันในอีเมลแจ้งเตือน

ให้คะแนนหลังเคสได้รับการแก้ไข

เมื่อเคสเปลี่ยนเป็นแก้ไขแล้ว ท่านจะได้รับการ์ด ให้คะแนนการให้บริการครั้งนี้ แตะ ประทับใจ / เฉยๆ / ไม่ประทับใจ เพียงครั้งเดียว หากเลือกเฉยๆ หรือไม่ประทับใจ ระบบจะเปิดหน้าถามสั้น ๆ ว่าท่านต้องออกแรงตามเรื่องมากแค่ไหนและเพราะอะไร (ไม่บังคับกรอกความเห็น) ทีมงานอ่านทุกคำตอบเพื่อปรับปรุงบริการ และจะไม่ถามซ้ำถี่กว่า 14 วันต่อคน

การตรวจสอบ

เคสเปิดสำเร็จเมื่อ (1) ระบบแสดงข้อความ “เปิดเคส #หมายเลข เรียบร้อยแล้ว” (2) หน้าสนทนาของเคสเปิดขึ้นทันที และ (3) ท่านได้รับการ์ดยืนยันในแชท 1:1 กับ @sangforthailand หากไม่ได้รับการ์ด ให้ตรวจสอบว่าไม่ได้บล็อกบัญชีไว้ และเคสยังคงดูได้จากหน้าเคสของฉันเสมอ

หมายเหตุ

• ไม่มีปุ่ม “ปิดเคส” ฝั่งลูกค้า การปิดเคสเป็นหน้าที่ของทีมงานหลังยืนยันกับท่านแล้ว หากปัญหาหายไปเอง แจ้งในเคสได้เลย

• ไฟล์แนบรองรับ ภาพ, PDF, .txt/.log/.csv, .zip/.gz/.tar/.7z ไฟล์ละไม่เกิน 20 MB หากมีหลายไฟล์ แนะนำรวมเป็น ZIP

• ระบบจำกัดจำนวนการเปิดเคสและการแนบไฟล์ต่อช่วงเวลา หากถูกจำกัด ให้รอสักครู่หรือตอบเพิ่มในเคสเดิมที่ยังเปิดอยู่

• เคสที่เปิดจากบทสนทนากับ Solvia (ปุ่มเปิดเคสหลังกด 👎 หรือในพอร์ทัล) จะแนบบทสนทนานั้นให้ทีมงานเห็น ไม่ต้องเล่าซ้ำ

บทความที่เกี่ยวข้อง

• ภาพรวมและการเริ่มต้นใช้งาน LINE Official Account Sangfor Thailand
• การถาม Solvia ผู้ช่วย AI ของ Sangfor ในแชท 1:1 และในกลุ่ม LINE
• โปรไฟล์ของฉันและการเชื่อมบัญชี Sangfor (Community / Partner One)
• การตั้งค่าการแจ้งเตือนและข่าวสารจาก Sangfor