ถาม Solvia ผู้ช่วย AI ทาง LINE (แชท 1:1 และกลุ่ม)

บทนำ

Solvia คือผู้ช่วย AI ของ Sangfor ที่ตอบคำถามทางเทคนิคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ Sangfor (NGFW/NGAF, IAG/SWG, EPP, HCI, aStor, SASE, aTrust ฯลฯ) โดยค้นจากคู่มือ คลังความรู้ และฐานความรู้ของ Sangfor แล้วสรุปเป็นคำตอบพร้อมลิงก์อ้างอิง ใช้งานได้ตลอด 24 ชั่วโมงผ่าน LINE Official Account @sangforthailand ทั้งในแชทส่วนตัว 1:1 ในกลุ่ม LINE ของบริษัทท่าน และในหน้าถาม Solvia ของพอร์ทัล

บทความนี้อธิบายวิธีถามให้ได้คำตอบที่ดี วิธีถามต่อเนื่อง การทำงานที่ต่างกันระหว่างแชท 1:1 กับกลุ่ม การตอบคำถามที่ Solvia ถามกลับ การระบุผลิตภัณฑ์ และการส่งต่อเป็นเคสเมื่อต้องการให้ทีมงานดูแลต่อ

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• ลงทะเบียนและยอมรับประกาศความเป็นส่วนตัว (PDPA) แล้ว ดูวิธีใน บทความเริ่มต้นใช้งาน
• เชื่อมบัญชี Sangfor (Community หรือ Partner One) ไว้กับ LINE ของท่าน Solvia ตอบเฉพาะผู้ใช้ที่ยืนยันตัวตนกับ Sangfor แล้ว การเชื่อมทำได้ตอนลงทะเบียนหรือที่หน้า โปรไฟล์ของฉัน (ดู คู่มือการเชื่อมบัญชี)
• การเชื่อมบัญชีมีอายุประมาณ 28 วัน เมื่อหมดอายุ Solvia จะตอบว่า “การผูกบัญชี Sangfor ของคุณหมดอายุแล้วครับ ลงชื่อเข้าใช้อีกครั้งที่หน้าโปรไฟล์…” หากเชื่อมใหม่ภายใน 30 นาที ระบบจะถามคำถามล่าสุดที่ค้างอยู่ในห้องนั้นให้อีกครั้งโดยอัตโนมัติ (ครั้งเดียว)
• หากยังไม่ได้ลงทะเบียนหรือยังไม่ยอมรับ PDPA Solvia จะตอบด้วยลิงก์ลงทะเบียนแทนคำตอบ (“ก่อนตอบคำถาม ข้อความของท่านจะถูกส่งไปยังผู้ช่วย AI ของ Sangfor… กรุณาลงทะเบียนและยอมรับประกาศความเป็นส่วนตัวก่อน”)

ถามในแชทส่วนตัว 1:1

1. เปิดแชทกับ @sangforthailand แล้วพิมพ์คำถามได้เลย ไม่ต้องใส่คำนำหน้าใด ๆ (ทุกข้อความในแชท 1:1 ถือเป็นคำถามถึง Solvia ยกเว้นคำสั่งที่ขึ้นต้นด้วย /)

2. ระบบตอบรับทันทีว่า “รับเรื่องแล้วครับ กำลังค้นหาคำตอบ… ⏳” จากนั้นคำตอบจะมาถึงภายในประมาณ 10–50 วินาที

3. ถามต่อได้ทันทีในข้อความถัดไป เช่น “ขอขั้นตอนแบบละเอียด” หรือ “แล้วถ้าเป็นเวอร์ชัน 8.0.107 ล่ะ” Solvia จำบริบทของบทสนทนาไว้ให้

อีกทางหนึ่ง แตะช่อง ถามคำถามเทคนิค บนริชเมนู ระบบจะเตรียมช่องพิมพ์ให้พร้อมคำแนะนำสั้น ๆ และปุ่ม เลือกผลิตภัณฑ์ / เริ่มเรื่องใหม่

ถามในกลุ่ม LINE (@solvia)

ในกลุ่ม Solvia จะไม่อ่านข้อความทั่วไปที่สมาชิกคุยกัน จะตอบเฉพาะข้อความที่เรียกถึงเท่านั้น ทำได้ 2 วิธี

• พิมพ์ @solvia (หรือ @sangfor) นำหน้าคำถาม เช่น @solvia NGAF เปิดให้ผู้ใช้ภายนอกใช้ SSL VPN ต้องตั้งค่าอย่างไร

• ตอบกลับ (Reply) ข้อความใดก็ได้ในกลุ่มด้วยคำว่า @solvia เพียงคำเดียว Solvia จะถือว่าข้อความที่ถูก reply นั้นคือคำถาม เหมาะเมื่อเพื่อนร่วมงานพิมพ์อาการไว้แล้ว

ถามต่อเนื่องและการจบบทสนทนา

หลังจาก Solvia ตอบคำถามแรกในกลุ่ม ผู้ถามจะอยู่ในช่วงถามต่อ 10 นาที: ข้อความถัดไปของผู้ถามคนเดียวกันจะถูกส่งให้ Solvia โดยไม่ต้องพิมพ์ @solvia อีก ช่วงนี้ต่ออายุทุกครั้งที่มีการถาม-ตอบ และสิ้นสุดเมื่อเงียบไป 10 นาที

เมื่อ Solvia ถามข้อมูลเพิ่ม

บางคำถาม Solvia จะขอข้อมูลเพิ่มก่อนตอบ เช่น รุ่นหรือเวอร์ชันของอุปกรณ์ ระบบจะส่งข้อความพร้อมตัวเลือกแบบมีหมายเลข ตอบได้ 4 วิธี

1. แตะปุ่มตัวเลือกใต้ข้อความ (ในกลุ่ม ใครก็แตะแทนได้)

2. พิมพ์หมายเลขของตัวเลือก เช่น 2

3. พิมพ์คำตอบเป็นข้อความของท่านเอง (เฉพาะผู้ถามเดิม)

4. พิมพ์ ข้าม หรือแตะ ข้าม — ตอบเลย เพื่อให้ Solvia ตอบทันทีจากข้อมูลเท่าที่มี

หากมีคำถามหลายข้อ Solvia จะรวมเป็นข้อความเดียวพร้อมปุ่ม ตอบคำถาม ซึ่งเปิดฟอร์มให้กรอกครบทุกข้อในครั้งเดียว คำถามเพิ่มเติมมีอายุ 10 นาที หากเลยกำหนดให้ถามใหม่อีกครั้ง

ระบุผลิตภัณฑ์ (/product) และเริ่มเรื่องใหม่ (/new)

ปกติ Solvia จะเดาผลิตภัณฑ์จากคำถามให้เอง แต่หากคำตอบไปคนละผลิตภัณฑ์กับที่ถาม ท่านสามารถปักหมุดผลิตภัณฑ์ไว้ล่วงหน้าได้

รูปแบบคำตอบ การให้คะแนน และการเปิดเคสต่อ

• คำตอบมักเป็นขั้นตอนพร้อมเส้นทางเมนู (เช่น VPN > SSL VPN > Users) ตามด้วยหัวข้อ อ้างอิง ที่ลิงก์ไปยังบทความหรือคู่มือต้นทาง คำตอบยาวจะแบ่งเป็นหลายข้อความ (สูงสุด 5) และอาจมีรูปประกอบไม่เกิน 2 รูป

• หากคำตอบยาวเกินกว่าที่แชทแสดงได้ ข้อความสุดท้ายจะมีลิงก์ อ่านคำตอบฉบับเต็ม ซึ่งเปิดคำตอบทั้งหมดในพอร์ทัล

• ใต้คำตอบมีปุ่ม ตอบตรงคำถาม 👍 / ยังไม่ตรง 👎 การให้คะแนนช่วยให้ Solvia ปรับปรุงคำตอบ เมื่อแตะ 👎 ระบบจะเสนอลิงก์เปิดเคสที่แนบบทสนทนานี้ไปให้ทีมงานโดยอัตโนมัติ ไม่ต้องเล่าซ้ำ (เมื่อเปิดฟอร์มแล้ว โปรดตรวจสอบว่าประเภทคำขอเป็น “แจ้งปัญหาการใช้งาน” ก่อนส่ง)

• หาก Solvia หาคำตอบไม่ได้ จะแจ้งว่า “ยังไม่พบคำตอบที่ตรงพอดีครับ ต้องการเปิดเคสให้ทีมงานดูแลไหมครับ?” พร้อมลิงก์เปิดเคส

ถาม Solvia ในพอร์ทัล

นอกจากในแชท ท่านถาม Solvia ได้จากหน้า ถาม Solvia ของพอร์ทัล (เปิดจาก เคสของฉัน → แจ้งปัญหาใหม่ ซึ่งจะพาไปถาม Solvia ก่อนเปิดเคส หรือเปิดโดยตรงที่ https://liff.line.me/2010985066-XfipYnmA/ask) หน้านี้เหมาะกับคำถามยาว ๆ เพราะแสดงคำตอบเป็นตารางและหัวข้อได้ครบ และคัดลอกคำตอบได้

• ปุ่ม ผลิตภัณฑ์: อัตโนมัติ ด้านบนใช้เลือกผลิตภัณฑ์ล่วงหน้า และปุ่ม เริ่มเรื่องใหม่ ใช้ล้างบริบทเดิม

• ใต้แต่ละคำตอบมี 👍/👎, คัดลอกคำตอบ และ เปิดเคสจากคำตอบนี้ ซึ่งกรอกหัวข้อและรายละเอียดเคสให้จากบทสนทนา

• บทสนทนาในพอร์ทัลแยกจากบทสนทนาในแชท LINE และรีเซ็ตเองหลังไม่มีการใช้งาน 60 นาที

การตรวจสอบ

Solvia พร้อมใช้งานเมื่อพิมพ์คำถามในแชท 1:1 แล้วได้รับข้อความ “รับเรื่องแล้วครับ กำลังค้นหาคำตอบ… ⏳” ตามด้วยคำตอบ หากได้รับลิงก์ลงทะเบียนหรือลิงก์หน้าโปรไฟล์แทน แสดงว่ายังไม่ผ่านข้อกำหนดเบื้องต้นข้อใดข้อหนึ่ง ให้ทำตามลิงก์นั้นแล้วถามใหม่ ในกลุ่ม ตรวจสอบได้จากการพิมพ์ @solvia ตามด้วยคำถามสั้น ๆ

เคล็ดลับการถามให้ได้คำตอบดี

• ระบุผลิตภัณฑ์และเวอร์ชัน เช่น “NGAF 8.0.107 …” หรือ “IAG 13.0.80 …” ลดโอกาสที่ Solvia ต้องถามกลับ

• บอกอาการ + สิ่งที่ลองแล้ว เช่น “SSL VPN หลุดทุก 10 นาที หลังอัปเกรด ลองเพิ่ม timeout แล้วยังหลุด”

• ถามทีละเรื่อง แล้วถามต่อเจาะลึกในข้อความถัดไป ดีกว่ารวมหลายคำถามในข้อความเดียว

• ต้องการเปลี่ยนเรื่อง พิมพ์ /new ก่อน เพื่อไม่ให้บริบทเดิมปนกับคำถามใหม่

• Solvia รับเฉพาะข้อความ ภาพหน้าจอ ไฟล์คอนฟิก หรือ log ให้แนบในเคสผ่านพอร์ทัลแทน

ข้อจำกัดและหมายเหตุ

• Solvia อาจตอบผิดได้ กรุณาตรวจสอบก่อนนำไปใช้กับระบบที่ใช้งานจริง โดยเฉพาะคำสั่งที่มีผลกระทบ (รีบูต ล้างค่า เปลี่ยน policy) หากไม่แน่ใจให้เปิดเคสถึงทีมงาน

• ห้ามใส่รหัสผ่าน หมายเลขบัตร หรือข้อมูลส่วนบุคคลของบุคคลอื่นในคำถาม ข้อความจะถูกส่งไปประมวลผลยังผู้ช่วย AI ของ Sangfor (แบบนามแฝง)

• มีการจำกัดจำนวนคำถามต่อช่วงเวลา หากถามถี่เกินไประบบจะขอให้รอสักครู่

• ในกลุ่ม ข้อความที่ไม่ได้เรียก @solvia และไม่ได้อยู่ในช่วงถามต่อ จะไม่ถูกส่งไปยัง AI และไม่ถูกบันทึกเข้าเคสใด ๆ

• คำสั่งทั้งหมดที่ใช้ร่วมกับ Solvia (/product, /new, /lang, /help) ดูที่ คำสั่งในแชท LINE

บทความที่เกี่ยวข้อง

• ภาพรวมและการเริ่มต้นใช้งาน LINE Official Account Sangfor Thailand
• การเปิดเคสและติดตามเคสผ่านพอร์ทัล “เคสของฉัน”
• โปรไฟล์ของฉันและการเชื่อมบัญชี Sangfor (Community / Partner One)
• คำสั่งในแชท LINE (/help และคำสั่งอื่น ๆ)